Маркетологи прихильникам брендів у Facebook пропонують переважно комунікацію, а споживачі очікують на спеціальні пропозиції.
У ході дослідження маркетологам і користувачам соціальних мереж поставили схожі запитання, відповіді на які показали, що у ключових питаннях бачення аудиторії сильно відрізняється від уявлень маркетологів.
Більшість опитаних користувачів Facebook (49%) стверджують, що лайкнули сторінку бренду тому, що вони лояльні до бренду. У той час як серед маркетологів так думають тільки 24%. Маркетологи, у свою чергу, на перше місце поставили відповідність контенту (57%) – користувачі цій причині відвели лише 30%. Бачення маркетологів виявилося близьким до бачення аудиторії лише у розумінні бажання користувачів відслідковувати у Facebook новини про бренд і його продукти (40% і 46% відповідно). Маркетологи також значно завищили бажання користувача бути почутим – 41%, з точки зору користувачів – лише 26%. З іншого боку, навпаки, маркетологи лише 27% відвели бажанню користувачів отримати знижки або взяти участь у ексклюзивних подіях; користувачі надають цьому значно більшої ваги – 43%.
Наступні графіки ілюструють що користувачі очікують від брендів у Facebook і що їм пропонують маркетологи:
Отже, користувач хоче отримати ігри, промоакції, конкурси (65%), дізнатися більше про продукти (55%); отримати ексклюзивні пропозиції (67%). Натомість маркетологи лише у 22% пропонують знижки та ексклюзивні можливості для своїх фанів. Зате аж 21% маркетологів не певні як реагувати на фанів, просто «знають, що у них багато лайків». Найчатіше маркетологи вважають за потрібне включитися у подальшу розмову з користувачем (31%), у той час як користувач бажає взаємодії з іншими споживачами і поділитися з ними своїм досвідом (60%). 50% користувачів очікують сервісу й підтримки, у той час як маркетологи надають цьому ваги лише у 10% випадків.
Разом з тим, маркетологи відмічають у 52% випадках відмічають зростання впливу своїх брендів через канали соціальних медіа. Лише 16% маркетологів уже зараз оцінюють цей рівень як відмінний і дуже хороший.
Основними перешкодами на шляху розвитку своїх ініціатив у соціальних медіа маркетологи бачать, у першу чергу, те, що це вимагає ресурсів і часу, якого у них немає. Наступною серйозною перешкодою є складність у вимірюванні віддачі від таких ініціатив. 43% маркетологів зізнаються, що це вимагає компетенції і спеціального досвіду, якого у них немає.
За останній рік для маркетологів, за їхніми словами, соціальні медіа значно зросли у пріорітетах – аж для 80% опитаних.
Для користувачів у цьому році соціальні медіа також принесли багато нового у взаємодії з брендами. Для 79% опитаних новим досвідом стали спеціальні пропозиції та знижки у соціальних мережах. Для 60% – ігри, конкурси, додатки від улюблених брендів. Аж 52% опитаних лише у цьому році почали лайкати сторінки брендів у Facebook і фоловити екаунти брендів у Twitter.
Дослідження проводилося компанією CMO Council у партнерстві з Lithium протягом четвертого кварталу 2011 року, ним було охоплено близько 1300 споживачів і 132 маркетологи. Повний звіт за результатами дослідження доступний для перегляду у вільному доступі.
